Dix ans après son lancement, la médiation de la consommation est solidement ancrée dans les pratiques. C’est l’occasion de dresser un bilan, d’identifier ce qui fonctionne et de pointer les questions qui restent en suspens. Car elle demeure, sur certains points essentiels, sous-exploitée et mal comprise. C’est précisément ce qui justifie qu’on s’y intéresse de près, notamment dans le secteur immobilier et construction.
Dix ans, 235.000 saisines, et pourtant…
En mars 2026, la DGCCRF organisait une matinale consacrée au bilan des dix ans de la médiation de la consommation en France. Les chiffres présentés sont parlants : 77 médiateurs référencés, 235 000 saisines enregistrées en 2025, soit plus du double par rapport à 2017. Taux de réussite affiché : 85 % des dossiers menés à terme aboutissent à un accord. Sur le papier, c’est un succès.
Mais les praticiens qui travaillent sur le terrain savent que derrière ces chiffres se cachent des réalités plus nuancées. Selon le président de la CECMC, la commission qui accrédite et contrôle les médiateurs : 49 % des saisines sont irrecevables, principalement parce que les consommateurs n’ont pas effectué de réclamation préalable auprès du professionnel ; à peine 45 % des demandes déposées arrivent réellement au stade de la médiation ; et le délai moyen de traitement des dossiers recevables atteint 142 jours, soit près de cinq mois, pour un dispositif censé répondre en 90 jours.
Ce que la médiation de la consommation est, et n’est pas…
La médiation de la consommation est un dispositif légal encadré par le Code de la consommation, issu de la transposition d’une directive européenne de 2013. Elle s’applique aux litiges entre un consommateur (personne physique) et un professionnel, nés d’un contrat de vente ou de fourniture de services.
Avant la saisine du médiateur de la consommation, le consommateur doit avoir adressé au professionnel une réclamation écrite préalable, sous peine d’irrecevabilité de la demande de médiation. Si sa demande reste sans réponse ou ne trouve pas d’issue satisfaisante, le consommateur peut ensuite saisir le médiateur référencé par le professionnel. Ce dernier a la possibilité d’accepter ou de refuser la médiation, dont il supportera l’intégralité des coûts. La médiation est donc gratuite pour le consommateur. S’il le souhaite, il peut se faire accompagner d’un avocat, dont les honoraires seront alors à sa charge. La médiation est volontaire : le consommateur saisit l’entité de médiation en lui fournissant le contrat, les échanges et
Si les parties parviennent à une solution amiable de leur différend, un protocole d’accord peut être signé entre les parties. En revanche, si pendant le cours de la médiation, le médiateur estime que les parties ne pourront pas parvenir à un accord, il peut leur proposer une solution ; ce qui ne serait pas le cas en médiation conventionnelle ou judiciaire. Les parties sont libres d’accepter ou de refuser cette proposition de solution. Si les parties l’acceptent, elles renoncent définitivement à saisir un tribunal sur ce litige ; sauf si de nouveaux éléments se sont produits dans le dossier ou pour homologuer leur accord et rendre exécutoire l’accord qui aura été trouvé. Si elles ne répondent pas dans les 15 jours, leur silence vaut refus. Les parties ont alors la possibilité de porter le litige devant les tribunaux.
La valeur ajoutée de la médiation réside dans la rapidité, la confidentialité, et dans cette dimension d’équité. En effet le médiateur opère dans l’espace entre les termes du contrat et le sentiment d’injustice ressenti par le consommateur. Cela se traduit le plus souvent par des compensations ou gestes commerciaux. Le résultat est « gagnant-gagnant » : le consommateur voit sa demande (partiellement ou pleinement) satisfaite, le professionnel améliore durablement sa relation client.
L’immobilier et la construction : un secteur sous tensions
Le secteur immobilier et construction concentre une part significative des litiges entre particuliers et professionnels. les points de friction sont nombreux, techniques, et souvent lourds de conséquences financières pour les consommateurs particuliers.
La Fédération des Promoteurs Immobiliers dispose de son propre médiateur pour les adhérents FPI. Plusieurs médiateurs membres du centre de médiation Les Briques Médiatrices y sont formés.
Malheureusement, une part non négligeable des professionnels du secteur ne satisfait toujours pas à leurs obligations légales, souvent par méconnaissance. Tout professionnel qui vend ou fournit des services à des particuliers est tenu, depuis le 1er juillet 2016, de désigner un médiateur accrédité et d’en mentionner les coordonnées dans ses conditions générales, sur son site et dans ses documents contractuels. Ne pas le faire expose à une amende pouvant atteindre 15.000 euros. Pourtant, la réalité du terrain reste hétérogène. Les petites structures, les artisans récemment installés, les agences indépendantes sont souvent les moins bien informés sur ces obligations. Le dispositif monte en puissance, mais lentement.
L’impartialité du médiateur ?
C’est une question que posent les consommateurs dans les permanences associatives. Le médiateur est désigné par le professionnel, financé par le professionnel, via une adhésion annuelle et un coût par dossier traité, et il opère dans le cadre d’une convention conclue avec ce même professionnel. Aussi, comment pourrait-il être impartial ?
Le dispositif a été précisément conçu pour dissocier financement et résultat. La rémunération du médiateur est fixée à l’avance dans la convention et ne peut en aucun cas être indexée sur l’issue du litige. C’est une obligation légale. La CECMC vérifie le respect de cette règle, et peut retirer un médiateur de la liste en cas de non-conformité. Les chiffres corroborent l’indépendance effective : dans 60% des cas, les propositions de solutions sont partiellement ou totalement favorables au consommateur.
Cela dit, la méfiance initiale de certains consommateurs est compréhensible et elle constitue un frein réel à la mise en œuvre du dispositif. Dans notre secteur, où les rapports de force entre un particulier et un promoteur, un constructeur ou même une grande agence sont structurellement déséquilibrés, cette perception compte. Le travail d’explication et de pédagogie sur l’impartialité réelle du médiateur est donc un enjeu important pour donner confiance dans le processus.
Jusqu’où va l’obligation du professionnel ?
Désigner un médiateur ne suffit pas à satisfaire l’obligation légale. Le professionnel doit également faire vivre le dispositif. Cela suppose un service de réclamation interne réellement opérationnel, capable de traiter les litiges en amont et d’éviter que des dossiers arrivent inutilement en médiation faute d’une réponse simple et rapide au premier niveau.
Or une anomalie pratique persiste et mérite d’être corrigée : un professionnel peut aujourd’hui mentionner un médiateur dans ses CGV, sans jamais avoir informé ce dernier de cette désignation. La convention existe sur le papier, mais aucun lien opérationnel n’a été établi. En cas de litige, la désorganisation interne entraîne des délais supplémentaires pénalisants. Il a donc été proposé, dans le cadre des réflexions sur la transposition de la nouvelle directive, d’instaurer une notification obligatoire du médiateur au moment de sa désignation, avec identification du point de contact interne responsable des réponses. Une mesure simple, peu coûteuse, qui améliorerait significativement l’efficacité du dispositif.
Dans le secteur immobilier et construction, où les dossiers sont souvent techniques et multi-parties, cette clarté organisationnelle est d’autant plus importante.
La médiation de consommation peut-elle vraiment traiter des litiges techniques complexes ?
Un retard de livraison d’une VEFA, une malfaçon sur une charpente, une contestation de diagnostic amiante : ces litiges nécessitent une expertise technique solide. Le médiateur de la consommation doit rendre un avis. Cet avis a des conséquences définitives si les parties l’acceptent. Sa crédibilité repose sur la compétence de celui qui le formule.
C’est pourquoi la compétence sectorielle des médiateurs n’est pas accessoire dans ce domaine. Elle est structurante. La CECMC exige et contrôle que tout médiateur justifie d’une formation régulière en droit de la consommation, renouvelée tous les deux ans, et démontre une véritable expertise pratique dans le secteur dans lequel il intervient.
C’est aussi ce qui distingue les entités spécialisées des entités généralistes. Pour les professionnels du secteur comme pour les consommateurs, le choix du médiateur n’est pas un détail administratif. C’est un choix qui détermine la qualité de l’avis rendu.
Le futur : la directive 2025 et ses enjeux pour le secteur de la médiation
La directive européenne du 16 décembre 2025, en cours de transposition pour une application attendue en septembre 2028, va modifier plusieurs règles importantes.
Parmi les changements les plus concrets : l’obligation pour les professionnels de répondre dans un délai de 20 jours ouvrables à toute sollicitation d’un médiateur. Le silence ne pourra plus valoir refus. Les démarches préalables à la saisine seront simplifiées, une seule réclamation écrite devra suffire. Le champ d’application sera étendu aux litiges pré-contractuels, notamment en cas de publicité trompeuse ou de défaut d’information précontractuelle, ce qui ouvre des perspectives nouvelles dans un secteur où la phase de commercialisation est souvent source de malentendus.
Pour conclure : un dispositif mature, des marges de progrès réelles
La médiation de la consommation dans l’immobilier et la construction n’est plus un dispositif émergent. C’est un outil légal établi, progressivement adopté, dont les résultats sont mesurables.
Mais son efficacité reste conditionnée à trois facteurs qui ne se décrètent pas : la connaissance du dispositif par les consommateurs, l’engagement réel des professionnels au-delà de la simple conformité formelle, et la compétence technique des médiateurs qui interviennent dans un secteur où l’enjeu financier et humain est souvent considérable.
Chez Les Briques Médiatrices, c’est précisément cette exigence de compétence sectorielle que nous mettons au cœur de notre pratique. Parce que rendre un avis sur un litige de construction ou d’immobilier, c’est comprendre un dossier dans sa complexité technique et humaine, et proposer une solution pragmatique et durable.